Présentation de la qualité

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mercredi 16 août 2006, par Christian Long

le gage d’un service performant pour l’usager


Au sens de la norme ISO 9000, la qualité est « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ». Dans le secteur public, la qualité permet notamment de rendre compte d’un usage maîtrisé des fonds publics pour fournir un service adapté aux attentes des citoyens. La qualité se décline suivant deux approches :

La qualité externe, correspondant à la satisfaction des usagers ou administrés. Il s’agit ici de leur fournir un service conforme à leurs besoins et attentes. Cette démarche passe par une réelle écoute du bénéficiaire permettant de prendre en compte ses attentes mais également ses besoins implicites.

Le management qualité interne, correspondant à l’amélioration du fonctionnement interne de la structure, au service de tous. L’enjeu est de mettre en oeuvre des moyens permettant de maîtriser au mieux l’organisation, d’identifier et de prévenir les dysfonctionnements, dans une logique d’amélioration continue. Cela nécessite l’identification et la formalisation des processus (cartographie des processus), en privilégiant une démarche participative.

Une question de confiance L’assurance qualité a pour but de rassurer sur cette qualité de service par un formalisme décrivant toutes les mesures prises. A travers le manuel qualité, l’organisme récapitule l’ensemble de sa politique qualité et décrit le système de management de cette qualité tel qu’il le met en place et le maîtrise.

Une vision novatrice de la qualité Depuis quelques années les démarches qualité intègrent également les préoccupations réglementaires de sécurité, d’hygiène ou de protection de l’environnement ou bien encore les questions sociales et sociétales, on parle alors de développement durable.

Les trois enjeux « qualité » dans le public

1- Développer une relation de confiance et d’écoute avec les bénéficiaires : En agissant en priorité sur la qualité de la relation avec les usagers ou administrés,

Par une organisation à l’écoute de leurs besoins et oeuvrant pour leur satisfaction,

Par une organisation capable de répondre à leurs attentes et de gérer leurs réclamations,

Par une certification de service ou une reconnaissance qualité (ISO, NF, label…), apportant la preuve objective, donnée par une tierce partie, du respect de critères qualité établis.

2- Garantir l’efficacité du fonctionnement au sein de l’organisation

En rationalisant et optimisant les pratiques de l’organisation,

En respectant des bonnes pratiques ou des procédures formalisées.

3- Favoriser un management efficace et l’implication de son personnel

En respectant les exigences de la norme ISO 9001 conduisant à la transversalité des processus internes et au décloisonnement de l’organisation.